Διαδικασία Εξέτασης Παραπόνων/Καταγγελιών

Η PRISMA έχει υιοθετήσει την κατωτέρω διαδικασία εξέτασης παραπόνων/καταγγελιών των πελατών της, η οποία βρίσκεται αναρτημένη και στην ιστοσελίδα https://www.prismacourier.gr/. Οι πελάτες μπορούν να υποβάλλουν το παράπονο/καταγγελία τους, με τους κατωτέρω τρόπους :

• με τηλεφωνική επικοινωνία στον αριθμό +30 2109850474-5, από Δευτέρα-Παρασκευή 08:00πμ - 18:00πμ.(Η χρέωση δεν είναι υψηλότερη από τη χρέωση του δικτύου προς συνδρομητικούς αριθμούς σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας, ανάλογα με το τύπο του δικτύου.)
• με επιστολή στην ταχυδρομική διεύθυνση: Πινδάρου 28, ΤΚ 15343, Παλαιό Φάληρο, Αττική
• ηλεκτρονικά στην ιστοσελίδα https://www.prismacourier.gr/ της PRISMA, χρησιμοποιώντας τη σχετική φόρμα επικοινωνίας
• μέσω email, στο Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

Κατά την υποβολή του παραπόνου, ο πελάτης θα πρέπει εκτός από την περιγραφή του παραπόνου, να αναφέρει τουλάχιστον το ονοματεπώνυμό του, τα στοιχεία επικοινωνίας του (τηλέφωνο και email) και εάν είναι δυνατό τον αριθμό του ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. Σε περίπτωση που απαιτηθούν περαιτέρω διευκρινήσεις, η PRISMA θα ζητήσει από τον πελάτη πρόσθετα στοιχεία. Ο παραπονούμενος πελάτης έχει την υποχρέωση να συνεργαστεί με τα ελεγκτικά όργανα της PRISMA, εφόσον αυτό του ζητηθεί, παρέχοντας τα αναγκαία στοιχεία για τη διερεύνηση του παραπόνου του.

Η PRISMA αποδίδει σε κάθε υποβληθέν σε αυτήν, από πελάτη, παράπονο/καταγγελία, εγγράφως ή μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ή μέσω φόρμας διαθέσιμης στην ιστοσελίδα της μοναδικό αριθμό αναφοράς (αριθμό πρωτοκόλλου) που περιλαμβάνει και την πληροφορία της ημερομηνίας παραλαβής. Ο αριθμός αναφοράς κοινοποιείται από την PRISMA στον πελάτη. Στην περίπτωση λήψης, από την PRISMA, των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω φόρμας διαθέσιμης στην ιστοσελίδα της, αποστέλλεται, άμεσα, σχετική επιβεβαίωση της υποβολής στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που δηλώνει ο πελάτης. Η επιβεβαίωση περιλαμβάνει τον μοναδικό αριθμό αναφοράς, καθώς και, προαιρετικά, το κείμενο του υποβληθέντος παραπόνου/ καταγγελίας.

Η PRISMA εφαρμόζει αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες για την ενδελεχή και αμερόληπτη  εξέταση του παραπόνου/καταγγελίας του πελάτη, αποσκοπώντας στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτησή του και στη φιλική επίλυση της οποιασδήποτε διένεξης.

Η PRISMA απαντά τεκμηριωμένα, εγγράφως ή με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στη φυσική ή ηλεκτρονική διεύθυνση που δηλώνει ο πελάτης, αντίστοιχα, σε κάθε παράπονο/καταγγελία που της υποβάλλεται, εγγράφως ή μέσω μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών από την υποβολή, με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της Ε.Ε.Τ.Τ. ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την Ε.Ε.Τ.Τ. κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της PRISMA. Ειδικά, για τα παράπονα/καταγγελίες που της επισημαίνονται, από τη διαδικτυακή εφαρμογή της Ε.Ε.Τ.Τ. για την ηλεκτρονική διαχείριση των παραπόνων και των καταγγελιών των πελατών, η ανωτέρω προθεσμία άρχεται από την επόμενη ημέρα της συστημικής κοινοποιήσεως της καταγγελίας/παραπόνου στην PRISMA, όπως αυτό προκύπτει από τη χρονοσήμανση του συστήματος.

Εάν η απάντηση δεν μπορεί για οποιοδήποτε λόγο να είναι οριστική, η PRISMA αναλαμβάνει την υποχρέωση να ενημερώσει τον πελάτη για τη διαδικασία που θα ακολουθήσει για την επίλυση του προβλήματός του, στο πλαίσιο του Χάρτη Υποχρεώσεων Καταναλωτή (ΧΥΚ), των κανονιστικών διατάξεων και της κείμενης νομοθεσίας, καθώς επίσης να τον πληροφορήσει οριστικά σύμφωνα με τα παραπάνω, μετά το πέρας της σχετικής διαδικασίας.

Σε περίπτωση που αποδειχθεί, ότι η PRISMA φέρει την ευθύνη για την ζημιά, απώλεια, κλοπή ή καθυστέρηση παράδοσης τότε η PRISMA θα ενημερώσει τον πελάτη για την απόφαση και θα ζητήσει από τον δικαιούχο πελάτη την προσκόμιση των απαραίτητων δικαιολογητικών για την αποζημίωση του, σύμφωνα με όσα ορίζονται στην ενότητα «Αποζημιώσεις Πελατών της PRISMA» του Χάρτη Υποχρεώσεων Καταναλωτή (ΧΥΚ). Κατόπιν και υπό την προϋπόθεση ότι ο πελάτης δεν έχει οφειλές προς την PRISMA, η καταβολή της αποζημίωσης γίνεται εντός 5 εργασίμων ημερών από την ημερομηνία της έγκρισης και της παραλαβής αυτών των δικαιολογητικών, αποδεικνυόμενης με αποδεικτικό παραλαβής - παράδοσης. Σε περίπτωση που αποδειχθεί ότι η PRISMA δε φέρει την ευθύνη για την ζημιά, απώλεια, κλοπή ή καθυστέρηση παράδοση, οι σχετικοί λόγοι/αιτιάσεις περιγράφονται στην απάντηση που απευθύνεται στον πελάτη.

Η PRISMA κωδικοποιεί, ιδίως, τα συχνότερα προβλήματα/ερωτήσεις των πελατών και εκπαιδεύει κατάλληλα το προσωπικό της. Η PRISMA τηρεί ηλεκτρονικό αρχείο με όλα τα παράπονα που έχουν παραληφθεί. Επιπλέον τηρεί σε έγχαρτη μορφή αρχείο με τυχόν οποιαδήποτε πληροφορία έχει ανταλλαγεί με τον πελάτη στο πλαίσιο της διαχείρισης του εκάστοτε παραπόνου. Τα παράπονα που λαμβάνει καθώς και τα αρχεία που σχετίζονται με κάθε υπόθεση, τηρούνται για χρονικό διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την ημερομηνία που περιήλθε κάθε στοιχείο στην κατοχή της, εκτός αν ορίζεται διαφορετικά από άλλες νομικές διατάξεις.

Η PRISMA καταγράφει τα αποτελέσματα αποδοχής ή απόρριψης των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών, ανά κατηγορία παραπόνου/καταγγελίας η οποία τηρείται στη διαδικτυακή εφαρμογή της Ε.Ε.Τ.Τ. για την ηλεκτρονική διαχείριση των παραπόνων και των καταγγελιών των πελατών, και αποστέλλει την ετήσια σχετική πληροφόρηση στην Ε.Ε.Τ.Τ., μέχρι την 31η Μαρτίου του επόμενου έτους.

Σε περίπτωση υποβολής παραπόνων για ταχυδρομικά αντικείμενα που προέρχονται από, ηλεκτρονικές ή μη, αγορές, η PRISMA ενημερώνει, έγκαιρα και με σαφήνεια, τον πελάτη για τις περιπτώσεις που ο τελευταίος απαιτείται να αποταθεί στον αποστολέα - λιανεμπορική επιχείρηση. Στο πλαίσιο αυτό και προς διευκόλυνση του καταναλωτή, η PRISMA χορηγεί κατ’ απαίτησή του, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα (10) εργασίμων ημερών από την υποβολή του αιτήματος τα πλήρη στοιχεία του αποστολέα.

Εάν το παράπονο αφορά την ιδιότητα του πελάτη ως καταναλωτή, μπορείτε να απευθυνθείτε είτε στον Συνήγορο του Καταναλωτή: Διεύθυνση: Λεωφ. Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα, Τηλ: 2106460862, Φαξ: 2106460414, Διαδικτυακός τόπος: synigoroskatanaloti.gr, είτε σε κάποιον άλλον φορέα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών από το ειδικό Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή.

Συγκρότηση Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών.   

Ως διαφορά ορίζεται η αποδεδειγμένη αθέτηση από την PRISMA του Χάρτη Υποχρεώσεων Καταναλωτή (ΧΥΚ). Η PRISMA  στοχεύει στην ορθή εξυπηρέτηση των πελατών της. Στην περίπτωση που ο φιλικός διακανονισμός δεν καταστεί εφικτός, η PRISMA συγκροτεί, έπειτα από την υποβολή έγγραφου αιτήματος του πελάτη (και με email απεσταλμένο από τα στοιχεία επικοινωνίας που έχει ορίσει κατά τη σύναψη της σύμβασης με την PRISMA), Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών. Η συγκεκριμένη Επιτροπή αποτελείται από εκπρόσωπο που θα ορίζει προς τούτο η PRISMA από εκπρόσωπο των καταναλωτών με δικαίωμα παράστασης και αν το επιθυμεί, από τον ενδιαφερομένο πελάτη. Ο τόπος και ο χρόνος συνεδρίασης της Επιτροπής θα γνωστοποιούνται έγκαιρα από την PRISMA στον πελάτη, καθώς και το δικαίωμα της τελευταίας υποβολής γραπτού υπομνήματος στην περίπτωση κωλύματος της να παρασταθεί κατά τη συνεδρίαση. Η Επιτροπή επιλαμβάνεται της υπόθεσης και οφείλει να καταβάλλει προσπάθεια ώστε να εκδοθεί η σχετική απόφαση μέσα σε προθεσμία είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία κατάθεσης της σχετικής αίτησης ή σαράντα (40) ημερών, εφόσον απαιτηθούν πρόσθετα στοιχεία.

Οι αποφάσεις της ανωτέρω Επιτροπής δεν αποτελούν δεδικασμένο και δεν κωλύουν, ούτε αναστέλλουν την προθεσμία προσφυγής στα δικαστήρια. Για την επίλυση οποιασδήποτε διαφοράς, μετά την τυχόν ατελέσφορη διαδικασία ενώπιον της Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών της PRISMA, αρμόδια είναι τα δικαστήρια της Αθήνας και εφαρμοστέο δίκαιο το ελληνικό.